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中国联合航空有限公司机上延误应急预案

     发布时间:2017-01-04

一、目的

       为做好机上延误期间旅客服务保障工作,提升公司延误应急处置能力,中国联合航空有限公司(以下简称“中国联航”)根据《航班正常管理规定》(交通运输部2016年第56号令)制定此预案。

二、范围

       本预案适用于中国联航实际承运的所有航班。

三、定义

       “机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前,旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

四、预案细则

(一)定时向旅客发布航班动态

       当发生机上延误时,客舱机组应与飞行机组保持沟通,及时将延误原因和预计延误时间等航班动态向旅客通告。

       1、如果飞机于正常关舱门时间10分钟后仍未推出,带班人员应立即与飞行机组沟通,了解最新信息,并广播告知旅客;

       2、等待期间,每30分钟广播一次航班动态信息;

(二)及时为旅客提供餐饮服务

       1、机上延误超过2小时(含),在不影响飞行、客舱安全和不造成航班进一步延误的情况下,应为旅客提供饮料和食品。

       2、出港发生机上延误时,如延误餐饮配备不足,应及时根据综管部提供的餐饮加配时间及航班预计起飞时间,在条件允许的情况下通知综管部加餐;但需避免因提供餐饮影响客舱安全或造成航班进一步的延误。

       3、当客观条件不允许配餐,应向旅客做好服务和解释工作。

(三)机上延误期间,在不影响航空安全的前提下,应确保盥洗室正常使用。

(四)机上延误期间,应特别关注残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客,必要时优先为其提供服务。

(五)机上延误期间,乘务员应加强客舱巡视,解答旅客问询,尽力为旅客提供帮助。

(六)旅客下机条件及限制

       1、满足以下条件之一时,应安排旅客下机:

       (1)机上延误时间超过3小时(含)且无明确起飞时间时,中国联航将在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,安排旅客下机等待。

       (2)出港航班机上延误期间,如旅客因自身原因提出下机,在不违反航空安全和安保规定的前提下,尽快安排旅客下机。

       2、满足以下限制之一时,应禁止或暂缓旅客下机:

       (1)因空防或安保需要时。

       (2)机场海关、边检部门对国际和地区航班旅客下机有明确限定时。

       (3)当飞机滑回可能对机场运行秩序造成较大影响时。

       当客观条件不允许安排旅客下机时,应向旅客做好服务和解释工作。

 

 

 

   中国联合航空有限公司

2016年12月07日


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